WEB e CRM

Muito se fala de CRM, até porque virou um daqueles jargões corporativos que se você desconhece não é um profissional qualificado. Pois bem vamos tentar explorar alguns pontos de convergência entre a WEB e o CRM interagem na mente do consumidor. O CRM que tem em um dos maiores sites enciclopédias do mundo – Wikipédia – o seguinte conceito:
“O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar suprimi-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.”
E a Web para esta mesma fonte:
“A World Wide Web (que em português significa, "Rede de alcance mundial"; também conhecida como Web e WWW) é um sistema de documentos em hipermídia que são interligados e executados na Internet.”
Com a Web a palavra globalização tomou outro sentido. Hoje um cidadão comum, sem estrutura de empresa de grande porte, pode interagir com outro país realizando compras e vendas divulgando o vídeo de seus filhos na piscina do parque aquático, sem se preocupar com direitos e deveres de divulgação de marcas ou cobrança de royalties. E a empresa que aparecer no vídeo por ter um anuncio na loja que aparece ao fundo do vídeo pode ficar conhecida positivamente ou não dependendo do contexto da situação da filmagem.
Tenta-se buscar a formula de sucesso na internet, se estuda comportamentos
O setor WEB que mais cresce no mundo é o de entretenimento participativo, ou seja onde o internauta envia seus vídeos , fotos, opiniões sobre o assunto em discussão, ou até mesmo sobre o que ele quer divulgar. YouTube e Orkut estão entre os sites que exemplificam esta constatação.
Portanto temos que pensar no futuro consumidor como um ponto de interação, este precisa não só experimentar como publicar o experimento com seu produto, não adianta você colocar um banner interativo na WEB e achar que isso é o suficiente para atrair o público, este na realidade é o primeiro passo para que se conheça sua marca, além de interação é preciso que o consumidor se sinta parte do seu negócio, que sinta a importância da sua opinião no produto.
Muitas vezes os sites possuem formulários, para registro de reclamação, solicitações e dúvidas, porém a resposta não é na velocidade em que o público que usa este canal espera. Na WEB promessa é dívida, se você informa que a resposta será em 5 dias e não especifica se serão úteis ou não, isto não é implícito pois na WEB o tempo é 24x7, ou seja você terá um consumidor insatisfeito pois ele espera essa resposta em 5 dias corridos.
O consumidor atual gosta de transparência e interação neste canal, ele quer comprar um produto e divulgar que comprou, porém essa divulgação não será no seu site principalmente se este não tiver o número de acessos que o faça famoso, este consumidor que ser privilegiado dentro dos sites mais requisitados hoje em dia. Portanto se preocupe em estar nestes lugares desenvolver itens agregados ao seu produto que valorizem a divulgação do seu consumidor nos sites que lhe são de interesse, e não no seu site.
CRM não é mais somente email de aniversário, é ajudar seu cliente a divulgar seu aniversário onde o mercado julga importante.